외식업체 10곳 중 6곳 이상이 최근 3년 사이 예약부도, 이른바 노쇼 피해를 겪은 것으로 나타났다. 예약 손님을 기다리다 끝내 나타나지 않는 상황이 반복되면서 한 번의 노쇼로 평균 44만원대의 매출 손실이 발생하는 구조다.
중소벤처기업부는 2일 한국외식업중앙회와 소상공인시장진흥공단이 공동 실시한 ‘소상공인 노쇼 피해 실태조사’ 결과를 발표했다. 외식업체 214곳이 참여했으며, 조사 기간은 지난해 11월 24일부터 12월 10일까지였다.
조사에 따르면 전체 응답 점포의 65.0%가 최근 3년 이내 노쇼 피해를 경험했다. 피해를 겪은 점포들은 최근 3년간 평균 8.6회의 노쇼를 겪었고, 노쇼 1회당 평균 손실액은 44만3000원으로 집계됐다. 예약을 전제로 식재료를 준비하고 인력을 배치한 뒤 손님이 나타나지 않으면 손실이 고스란히 남는 구조다.
예약 방식은 여전히 전화 예약이 95%로 압도적이었다. 실명 확인과 사전 관리가 어려워 피해에 취약한 환경이라는 지적이 나온다. 반면 포털·메신저 기반 예약 서비스와 음식점 전용 예약 앱 이용 비중은 각각 18%, 5%에 그쳤다. 예약보증금을 설정한 점포는 14%에 불과해 사전적 대응 장치도 제한적이었다.
업종별로는 일식과 커피 전문점에서 노쇼 발생 빈도가 높았다. 최근 3년간 평균 발생 횟수는 일식 16.3회, 커피 전문점 13.5회로 집계됐다. 피해 점포의 35.0%는 손해배상 청구나 고소 등 법적 대응을 진행한 경험이 있다고 답해, 영업 부담에 더해 분쟁 대응 비용까지 떠안고 있는 현실도 드러났다.
정부는 대응책을 확대한다. 소상공인 불공정거래 피해상담센터의 상담 범위를 노쇼 피해까지 넓히고, 새해부터 법률 상담을 지원한다는 방침이다. 변호사 상담을 통해 분쟁 대응 방향을 안내해 개별 점포의 부담을 덜겠다는 취지다. 또한 노쇼 피해 실태조사를 매년 정례화해 업종·지역별 특성을 점검하고, 예방·지원 체계를 고도화할 계획이다.
한편 공정거래위원회는 지난해 말 ‘소비자분쟁해결기준’을 개정해 노쇼 위약금 기준을 상향했다. 예약 기반 음식점과 단체·대량 주문은 총 이용금액의 40% 이하, 일반 음식점은 20% 이하까지 위약금 설정이 가능해졌다. 다만 적용을 위해서는 예약 취소 시점별 위약금, 노쇼 기준 등을 사전에 명확히 고지해야 하며, 해당 기준은 분쟁 조정을 위한 권고 기준으로 법적 강제력은 없다.
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